Изменение взглядов на потребителей в последнее десятилетие привело к тому, что стандартное правило "заключил сделку — отгрузил продукцию (предоставил услугу) — получил или не получил претензию — обеспечил обратную связь" начинает давать сбои и не позволяет налаживать долговременные контакты с заказчиками.

Это нашло отражение в требованиях как стандарта ISO 9001:2015, так и в других стандартах на системы менеджмента.

Расширение понятия "потребитель" (внешний потребитель и внутренний потребитель) заставляет заново задать вопросы:

  • а кто такие потребители?
  • кого следует рассматривать как потребителей организации?
  • как формируются потребности потребителей и в чем заключаются их ожидания?

Семинар позволяет понять, в чем заключаются потребности внешних и внутренних потребителей и оценить их ожидания; познакомиться с методами определения удовлетворённости на основе потребностей и ожиданий; понять, приведёт ли повышение удовлетворённости потребителей к улучшению экономических показателей; научиться применять методику оценивания лояльности потребителей.

Цель семинара: формирование знаний в отношении организации работ с потребителями, определение потребностей и ожиданий потребителей и получение практических навыков, необходимых для оптимизации деятельности по повышению удовлетворённости и лояльности потребителей на основе роста экономических показателей деятельности компании. Семинар охватывает требования международных стандартов ISO 9001:2015 и ISO 9004:2018 в части работы с потребителями.